Services d’accueil: “Et si j’ai pas envie de sourire ?!?”

Elles sont partout : dans les entreprises, les halls d’entrée des grandes compagnies, les salons professionnels, les réceptions d’hôtels, les standards téléphoniques, les boutiques, les grands commerces, etc. On reconnaît que leur rôle, qui est d’accueillir, renseigner, orienter, aider, est très important pour la vie des entreprises. Voici les hôtesses d’accueil et leurs lieux d’affectation, les services d’accueil.

Mais, leur prestation est fortement controversée par une bonne frange de l’opinion publique gabonaise qui pense que ces «ravissantes idiotes» ou ces «jolies potiches» sans éducation ne sont que des ornements superflus. Approche d’un conflit entre l’entreprise et le public.Milieu de semaine, en centre-ville. Un jeune homme entre dans une agence de prestation de services. Un coup d’œil panoramique lui permet de constater que le hall d’accès, surplombé par une mezzanine, comporte de nombreux bureaux avec des préposés concentrés sur leurs ordinateurs ou s’occupant déjà de clients arrivés avant lui. Aucun chevalet ou panneau de signalisation visible. Si ! Il y en a sur un petit comptoir à côté de l’escalier qui indique «Accueil / Renseignement». Le jeune homme s’en rapproche et s’appuie sur le comptoir. L’hôtesse, qui rigole avec un homme, l’ignore. Leur conversation, si préoccupante, ressemble à un jeu de séduction. L’hôtesse se fait donc draguer. Au terme de dix minutes d’attente dans l’indifférence, le jeune homme décide d’aller voir ailleurs. La mission qu’il devait accomplir en ces lieux devait rapporter pas moins de 500.000 francs CFA à cette entreprise qui a péché au niveau de son service accueil.

Cette anecdote banale pour le moins pose le problème essentiel des services d’accueil au sein des entreprises. Cela concerne non seulement leur image mais aussi l’argent qu’un mauvais accueil peut leur faire perdre. Car, il existe un lien direct entre l’accueil et la rentabilité. Le service d’accueil est important. Il concerne tous les acteurs qui gravitent dans et autour de l’entreprise : clients, fournisseurs, contrôleurs ou agents de l’Etat, candidats au recrutement, nouveaux collaborateurs, collègues de travail, concurrents, etc.

De nombreux chefs d’entreprise continuent pourtant de penser que l’accueil ne constitue qu’un coût et qu’il ne rapporte pas. Du fait de cette croyance, ils négligent l’organisation et l’exigence de performance pour ce service. Ou alors ils l’ignorent tout simplement, le reléguant à un simple ornement.

Des manquements incontestables

La mauvaise réputation des services d’accueil peut s’expliquer par une mauvaise conception de la fonction et un certain nombre de manquements inhérents à leur organisation.

Ainsi, du fait qu’il n’existe pas de formation diplômante pour cette fonction, certaines entreprises ont tendance à y placer ceux qui ont le plus petit niveau d’instruction, croyant qu’il suffit d’une belle fille pour faire l’affaire. Or, être jolis, bien porter le tailleur ou le costume et être souriants, ne sont plus, pour les hôtesses et hôtes d’accueil et même pour les clients, des qualités suffisantes. Outre accueillir, identifier, renseigner, orienter, l’hôtesse peut également être amenée à classer, vérifier ou mettre à jour des documents administratifs simples. Un certain niveau d’instruction est donc nécessaire.

La sous-valorisation de ce service, le faible niveau de culture des préposées à ce poste, l’absence de plan de carrière (on le fait en attendant que…) et les effets pervers de la féminisation de cet emploi (les hôtesses elles-mêmes et certains usagers croient qu’elles sont là pour se faire draguer) sont autant de raisons qui faussent la perception et la performance de nombreux services d’accueil. Les personnels d’accueil ne peuvent donc pas s’approprier leur véritable rôle, ni revendiquer un statut, une certaine utilité ou reconnaissance. S’il existe des syndicats de secrétaires et autres fonctions, on n’en a pas encore vu concernant les métiers de l’accueil.

Pour couronner le tout, certaines entreprises ont même procédé à la caporalisation du métier en l’externalisant avec la SGS et autres sociétés de gardiennage. Un gardien est d’abord quelqu’un qui assure la sécurité et comme tel, il ne saurait rassurer la clientèle ou avoir des rapports sympathiques, dénués de méfiance avec lui. Une redéfinition des services d’accueil s’impose donc dans de nombreuses entreprises gabonaises.

L’organisation du service d’accueil

Qu’il soit téléphonique ou physique l’accueil, on ne le dira jamais assez, est un poste des plus stratégiques. Les personnes affectées au service accueil contrôlent les entrées, reçoivent les visiteurs et les dirigent vers les bons services, réceptionnent les plis et le courrier, gèrent les appels téléphoniques et les fax, etc. L’hôtesse d’accueil donne le ton. Elle définit la première impression ressentie par un visiteur, que ce soit par téléphone ou dans les locaux de l’entreprise. Un mauvais accueil aura donc obligatoirement une incidence négative sur l’image de l’entreprise et, par conséquent, sur son volume d’affaires.

L’hôtesse d’accueil ne doit donc pas être considérée comme un membre “à part” de la société. Elle ne doit pas être isolée ou tenue à l’écart de l’activité, comme c’est souvent le cas au Gabon. Il est important de l’impliquer dans la vie de l’entreprise et de la faire participer à certaines réunions qui pourront lui permettre de se tenir au fait des projets en cours, des équipes concernées, des réorganisations opérées au sein des services, des recrutements et des nouvelles affectations au sein du personnel. A cet effet, elle doit être à même de mémoriser toutes les informations qui lui sont fournies afin qu’elle puisse traiter, le plus rapidement possible, les demandes de renseignements qui lui sont adressées.

S’il est important pour l’hôtesse d’accueil de s’exprimer de façon claire et concise, d’avoir un vocabulaire décent et une élocution intelligible, elle doit également faire preuve d’une maîtrise de soi, de perspicacité et d’une certaine maturité. Car, elle pourra parfois être amenée à gérer des interlocuteurs peu coopératifs voire agressifs, à être confrontée à des situations délicates ou même embarrassantes. Si l’hôtesse a de bonnes bases en anglais cela ne peut être qu’un plus, tout comme il est préférable qu’elle ait une belle voix, un critère de prime importance pour l’accueil téléphonique.

L’accueil téléphonique, justement, doit répondre à un scénario bien huilé qui contribue à donner de l’entreprise une image de compétitivité et de modernité : le décrochage du combiné doit être immédiat et non à la vingtième sonnerie, la société doit être nominativement présentée, pas baragouinée à toute vitesse, l’interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante et le correspondant demandé doit être rapidement passé.

Loin d’être un simple problème de propreté, la tenue vestimentaire de l’hôtesse doit rimer avec l’esprit de l’entreprise. Cela sonne faux d’avoir une hôtesse en tailleur dans une entreprise où tout le monde est en jean’s et tee-shirt. Inversement, une tenue pagne négligée dans des bureaux où le costume côtoie l’ensemble jupe-pantalon est mal venue. C’est la raison pour laquelle beaucoup d’entreprises importantes prévoient un uniforme pour les services d’accueil.

Si les formations destinées aux hôtesses d’accueil sont rares, il convient à l’entreprise d’organiser sa propre formation en faisant appel aux compétences de ses cadres. Car, ainsi que l’explique Alice Angué, il s’agit de séances répétitives de coaching en culture générale, de la connaissance du bottin local et de la clientèle régulière de l’entreprise, de principes généraux de savoir-vivre et de protocole.

Croyez-vous qu’il y ait, au Gabon, des problèmes au niveau de l’accueil dans les entreprises ?

Enormément de problèmes, surtout à Libreville. Aussi bien au niveau de l’accueil physique qu’à celui de l’accueil téléphonique. On se rend compte, en faisant le tour des sociétés, qu’au Gabon on n’a pas encore compris que l’accueil est la partie qui représente et qui reflète le plus l’entreprise. La manière dont un client est accueilli dans une entreprise est déterminante pour tout le reste du processus d’affaire avec lui.

Avez-vous des cas concrets ou une anecdote concernant un accueil décevant ?

Je ne veux particulièrement indexer aucune société. Je citerais le cas des prêts-à-porter où le client a souvent l’impression que son entrée dans la boutique dérange ceux qui y travaillent. On n’a pas droit au sourire ou aux salutations usuelles, on n’a pas de réponse aux questions posées. C’est vraiment désolant. Il est coutumier que vous arriviez dans une entreprise et qu’au poste d’accueil vous trouviez deux ou trois jeunes dames qui conversent entre elles et vous ignorent royalement. Il faut poser une question pour que l’une d’elles s’intéresse à vous et vous demande de vous asseoir, souvent avec une formule inadéquate. Vous pourrez toujours patienter, on ne vous renseignera pas. Vous proposer un café tient même du miracle au Gabon. Je ne vanterai pas la structure pour laquelle je travaille mais nous avons une règle d’or, c’est que le client est roi même s’il ne nous achète rien et nous appliquons ce que nous appelons le SBAM (Sourire-Bonjour-Au revoir-Merci). C’est systématique ! A chaque étape, à chaque bureau, ce principe doit être appliqué.

Est-ce toujours facile d’être à l’accueil ? Les gens qui entrent dans une entreprise ne sont-ils pas parfois décevants, agressifs ou méprisants ?

Le client n’est pas toujours facile. Il y en a qui sont compliqués, voire extrémistes. Quelqu’un peut arriver en colère à l’accueil pour une plainte ou une réclamation, mais la manière dont il sera accueilli peut freiner son élan et il pourra même en sortir avec de meilleurs sentiments. Même, si un client vous injurie, les principes recommandent de ne pas lui donner la réplique dans le même registre. Il faut garder le sourire et pas un sourire moqueur. Il faut l’écouter, noter ses plaintes, l’orienter. L’expérience s’acquiert mieux d’ailleurs avec les clients difficiles.

Comment procède l’entreprise pour laquelle vous travaillez et qui fait de la location d’hôtesses d’accueil ?
Tout d’abord nous recrutons parmi les étudiantes ou les jeunes gens ayant déjà débuté dans le monde professionnel. Notre créneau habituel concerne les cérémonies et manifestations ponctuelles mais, de plus en plus, nous sommes sollicités pour placer des hôtesses d’accueil en intérim dans certaines entreprises. Après embauche, nous procédons à des formations et des coachings réguliers. Une hôtesse ne sert pas qu’à dire «Bonjour, Au revoir», elle doit pouvoir renseigner le client, répondre à certaines de ses interrogations. C’est pourquoi la formation que nous donnons à nos hôtesses d’accueil concerne la culture générale, la connaissance du bottin local, le savoir-vivre et les principes généraux du protocole. Au recrutement nous nous basons sur des critères : parcours scolaire, culture générale, volonté, humilité, charme, maintien, etc. La connaissance de l’Anglais est toujours un plus.

Si vous aviez un conseil à donner aux personnels d’accueil dont tout le monde se plaint aujourd’hui aux services accueil des entreprises, que diriez-vous ?

Je dirais d’abord que c’est une grosse méprise que de jauger le client par son look. Un homme en jogging peut rapporter à l’entreprise beaucoup plus qu’un autre en costume trois pièces. Je rappellerais également que lorsqu’on cherche un emploi, on se fait tout petit, on promet de pouvoir remplir correctement ses tâches. Mais, quelques semaines après l’embauche, on étale tous ses travers et défauts. C’est bien dommage, car d’autres personnes plus sérieuses cherchent également un emploi. Je dirais aussi que l’accueil est de plusieurs formes. Il peut être téléphonique et à ce niveau, un sourire se perçoit même au bout du fil. Je dirais enfin qu’il est toujours possible de se ressaisir, de s’améliorer un peu plus tous les jours. Ce n’est pas un métier dévalorisant. Bien au contraire, en ouvrant les portes aux autres, on s’ouvre soi-même à l’autoroute de la vie et on peut se retrouver par la suite à des niveaux inespérés.

Les fonctions précises

Hôtesse d’accueil : elle accueille et établit la liaison entre la société et la clientèle. Dans une petite entreprise, elle effectue des tâches de secrétariat. Dans les grandes sociétés, elle peut être amenée à gérer l’entrée des visiteurs, contrôler les badges, réceptionner les plis apportés par des coursiers, recevoir et envoyer des fax.

Standardiste : elle gère les appels téléphoniques qui arrivent au standard de l’entreprise. Elle doit aiguiller le correspondant vers la personne ou le service demandé, ou qui pourra répondre à sa demande. Dans les petites sociétés, ce poste peut être cumulé avec celui d’hôtesse d’accueil.

Le marché est en bonne forme, car il y a beaucoup de demandes, mais aussi beaucoup de turn-over. Une bonne hôtesse-standardiste reste en moyenne un an, un an et demi à son poste, avant de changer. En effet, ces postes sont de bonnes entrées en matière pour faire remarquer ses qualités et se diriger vers des postes de secrétariat.

COMPÉTENCES ET QUALITÉS D’UNE BONNE HÔTESSE D’ACCUEIL

Prenant l’avis des professionnels de l’accueil, mais aussi en recueillant des avis d’usagers, Nous avons retenu quelques critères qui font une bonne hôtesse d’accueil .

Elle doit impérativement être souriante. Qu’elle se soit levée de mauvaise humeur, que le client précédent lui ait mené la vie dure, ne doit pas empêcher le sourire d’être franc et sincère.

Elle doit avoir une bonne élocution. Rien n’est plus agaçant qu’une hôtesse qui répond “il est pas là” ou “Quittez pas !”.

Elle doit être disponible. Une bonne hôtesse d’accueil interrompt toujours ses tâches, à plus forte raison une communication privée lorsqu’un client ou un livreur se présente à la réception.

Du fait que la plupart des banques d’hôtesses dissimulent l’hôtesse en la faisant asseoir derrière un caisson vitré, une bonne hôtesse d’accueil doit se lever dès qu’un client entre dans son champ visuel.
Elle doit être diplomate et résistante du stress. L’hôtesse est souvent le premier interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est essentiel. Des formations spécifiques sur la gestion des clients difficiles peuvent s’avérer utiles.

Elle doit être en mesure d’orienter les clients en fonction de leurs demandes. Ceci implique une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs.

Elle doit avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l’air inoccupée.

Elle doit aimer son métier. Beaucoup d’hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n’est alors pas forcément au rendez-vous et la qualité de l’accueil peut s’en ressentir.

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